城市供水关系着城市百姓的切身利益,是百姓生产生活的最基本要求。为了更好的服务民生,更好的实现企业的跨越式发展,成立了经S市政府授权特许经营城市涉水事务的国有独资企业S市水务投资集团有限责任公司,企业于2021年10月13日正式挂牌成立,S市供水有限责任公司是S市水务投资集团有限责任公司的子公司。近年来,公司虽然很重视服务质量的提升,但是消费者的满意程度仍有待提高,以近两年为例,通过投诉电话进行的投诉多达上万件,探索该供水企业如何更有针对性的提升公司服务质量迫在眉睫。本文通过对文献的梳理总结,运用归纳法及用户感知理论,通过对供水企业投诉内容进行分析,提炼评价要素,首先利用NVIVO软件对投诉内容进行编码,之后笔者参考PZB五差距模型,构建出了基于用户感知的供水企业服务质量评价模型。基于用户感知的供水企业服务质量评价模型主要包括宣传感知、质量感知、感官感知、服务感知四个方面,下设咨询沟通感知、资讯发布感知、政策宣传感知、水质感知、工程质量感知、听觉感知、视觉感知、业务能力感知、服务时效感知、服务态度感知10个评价指标。笔者通过YAAHP软件,利用层次分析法,对基于用户感知的供水企业服务质量评价模型赋权重,之后用专家打分的方式,对S市供水企业的服务质量进行了评价,得出S市供水企业的服务质量现状。通过分析S市供水企业服务差距的原因,针对性的提出了 10条改进策略。