【摘 要】
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提升员工服务绩效是服务型企业提高服务质量,创造顾客剩余价值,获取顾客满意和竞争优势的重要途径。本研究通过梳理企业服务文化感知和员工服务绩效的相关文献进一步界定旅游企业服务文化感知和员工服务绩效的概念内涵,借鉴已往相关研究成果,结合旅游企业的特点,开发符合变量的测量量表。通过问卷调查收取有效问卷470份,从而获取研究数据,应用SPSS26.0和AMOS24.0等统计软件,分析旅游企业服务文化感知对员
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提升员工服务绩效是服务型企业提高服务质量,创造顾客剩余价值,获取顾客满意和竞争优势的重要途径。本研究通过梳理企业服务文化感知和员工服务绩效的相关文献进一步界定旅游企业服务文化感知和员工服务绩效的概念内涵,借鉴已往相关研究成果,结合旅游企业的特点,开发符合变量的测量量表。通过问卷调查收取有效问卷470份,从而获取研究数据,应用SPSS26.0和AMOS24.0等统计软件,分析旅游企业服务文化感知对员工服务绩效影响的路径和机制,为提升旅游企业管理水平和服务质量,创造顾客价值和竞争优势提供借鉴。检验旅游企业服务文化感知对员工服务绩效的影响机制、验证基本心理需要在服务文化和服务绩效间具有中介作用是本研究的主要创新点。旅游行业作为劳动密集型产业,以服务为主,企业的核心竞争就是服务的竞争。企业的服务文化感知对员工的三种基本心理需要和员工的服务绩效都具有重要影响。研究结果表明:（1）员工服务文化感知显著正向影响员工服务绩效（β=0.52,P＜0.01）;（2）服务文化感知与自主需要显著正相关（β=0.65,P＜0.01）;（3）服务文化感知与能力需要显著正相关（β=0.73,P＜0.01）;（4）自主需要与服务绩效显著正相关（β=0.14,P＜0.01）;（5）能力需要与服务绩效显著正相关（β=0.21,P＜0.01）;（6）基本心理需要中的自主需要和能力需要在服务文化感知对服务绩效的影响过程中起中介作用。从以上结论中可以表明旅游企业员工感知到的服务文化氛围通过三种基本心理需要间接影响员工的服务绩效,并且自主需要和能力需要对服务文化感知的调节产生直接影响,最终影响员工服务绩效。
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