政府服务热线是政府转变服务理念，创新社会管理，以此来提高服务质量的有效手段。目前，我国已有600多个城市开通了政府服务热线，自热线开通以来，它在促进社会经济发展、提高政府工作透明度、解决社会民生问题等方面起到了重要的作用。经过多年的运行探索，热线在全国各地形成了不同的发展模式有“济南模式”、“南京模式”、“上海模式”等等。这些模式各有其自身特点，也在不断适应社会的发展而不断丰富自己的内容做出相应的调整。
　　为了更好服务于民众日益增长的需求，同时也为了更好的提升政府自身的服务质量，政府在服务热线方面做出了一些调整，热线也在近年来的运行过程中出现过固化的模式，存在着急需解决的问题。在这种大背景下，标准化热线运行模式应运而生，标准化本来是工商管理领域的概念，但是在2016年的时候，国家制定了《政府服务热线规范》文件，此文件在结合各地发展现状以及结合服务行业制定的一份规范化文件，对热线的规范化运行提供了更加有效文件支撑。自此政府服务热线走上了标准化道路，在这个历程中，各地也都继续探索着适合自己的发展模式，以此提升服务质量。因此，为了适应标准化历程的发展，重新定位政府服务热线的功能和角色，并设计适合标准化热线发展的可行性，对创新社会管理，提升政府效能和服务质量具有重要意义。
　　本文选择了安徽省某市12345政府服务热线作为案例研究，希望可以通过对文献进行梳理，对理论知识进行归纳总结，同时也结合实证研究的内容，总结出现阶段该市在标准化进程中，12345热线运行情况，有了标准化后，该市热线服务效率提高了，部门之间的联动也变得更加紧密，优化了管理服务，提升了服务质量；但是在这进程中，热线仍然存在不足，在人员方面工作人员管理能力以及话务人员的服务质量；在技术手段方面没有很好地利用先进技术，没有引进先进才人，没有利用好大数据资源；在监督考核方面仍然存在监督不力，考核比重不科学等问题，这些可能都会影响政府服务质量的提升。笔者希望在借鉴国内外热线的成功经验的基础之上，结合某市的12345热线现阶段存在的问题，提出可以提升热线服务质量的建议对策，可以对全国的热线发展具有参考意义。