【摘 要】
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以顾客满意度评价银行表现是国际上商业银行通行的做法,但在国内还处于起步研究和探讨阶段。目前,国有商业银行没有建立一套统一、规范的顾客满意度评价指标体系,把满意度测
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以顾客满意度评价银行表现是国际上商业银行通行的做法,但在国内还处于起步研究和探讨阶段。目前,国有商业银行没有建立一套统一、规范的顾客满意度评价指标体系,把满意度测评纳入常态运行。本文通过对现有的顾客满意测定方法的整理,根据文献和银行业的特性,提出了原始的测量银行顾客满意的指标体系,并通过因子分析对原始指标进行了删除和调整,最后通过信度和效度检验证明了此模型的可靠性和有效性,建立了商业银行顾客满意测定指标体系。在本文的最后将这一模型应用到深圳商业银行中,并对商业银行的顾客满意进行了测评和比较,提出了相应的建议。
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