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摘 要:本文围绕高职院校图书馆如何增强服务能力这一中心,从文献资源建设,馆员职业能力培养,服务质量控制等方面进行了大胆探索和实践,对于提高高职院校图书馆文献保障率、利用率、读者到馆率以及读者满意率具有一定的现实意义。
关键词:图书馆 增强服务能力 探索
中图分类号:G4 文献标识码:A 文章编号:1673-9795(2012)03(b)-0252-01
近几年,我国的高等职业教育得到了快速发展和提升,作为高职院校办学水平重要标志的图书馆,理应抓住机遇,不断增强服务能力,更好的满足高职院校快速发展和提升的需要。如何增强高职院校图书馆的服务能力,我们（山东科技职业学院图书馆）主要从文献资源建设,馆员职业能力培养,服务质量控制等方面进行了大胆探索和实践,有效地增强了图书馆的服务能力。
1 用创新的举措优化资源质量,提高文献利用率
文献资源与读者需求的结合程度的高低,在一定程度上决定了文献资源保障率和利用率的高低。高职院校图书馆文献建设的原则应是“以用定藏,藏以致用”,力求使“每本书有其读者”、“每位读者有其书”,满足读者需求是图书馆的根本目的。因此,我们在文献资源建设方面,以体系重构为依托,以制度建设为抓手,以培育特色为目标,较好地提高了文献利用率和保障率。
1.1 文献资源建设实施目标责任制
我们在文献资源建设方面建立了有效的目标责任制,把加强读者需求的调研,分配采访任务和考核利用效果三方面结合起来。建立了跨部门跨岗位的信息调研、文献采访、文献利用三大系统。建立了以参考咨询人员为中心馆内有专业特长的人都要参与的读者文献需求调研系统,然后根据每个人的专业特长、学识水平分配文献采访的类型、方向和数量,年终把每个人采购的文献的利用率的高低作为考核和发放效益工资的重要依据。
1.2 文献资源建设以培育特色为目标
高职院校图书馆文献收藏应体现和兼顾地域特色、行业特色和专业特色。我们根据院校的培养目标,专业设置、读者需求、馆藏的现状和经费投入等因素制定馆藏建设规划和方案,合理分配各种文献资源的比例,以技术性、实用性和应用性文献为馆藏重点,构建有职业教育特色的文献资源保障体系。特色馆藏的建设,加强自身资源的收集、整理、使用是其重要的方面。院校师生的智力成果,与其单位的特色、专业和文化是紧密相联的 ,是最具特色的文献资源。因此,我们把收集整理使用本校师生的智力成果,作为特色馆藏建设的重要方面,形成了特色鲜明的自有资源。
2 用创新的模式,加强馆员职业能力的培养
为了打造一支综合素质高执行力强的馆员队伍,保障图书馆的发展。我们在组织馆员认真做好个人职业生涯规划的同时,把如何提升馆员的职业能力作为重要议题,从馆员的思想自觉、责任增强和履职能力提升三个方面,对馆员职业能力的培养模式进行了大胆的探索和实践,使每位馆员的职业能力都有不同程度的提高。
2.1 注重调动职工的积极性,启发他们的自觉性
图书馆的领导,首先要率先垂范,处事公平,努力为大家营造向上的氛围。在有的人不敢和不愿说实话的情况下,通过听的形式得到情况,很难做到处事公平。因此,图书馆的领导要轮流到具体的工作岗位去工作、调研和学习,把每项工作的难易,轻重搞清楚,把每个人工作的实际情况弄明白。这样处理起问题来才能让差的服,好的乐;其次是把制度建设与人文关怀相结合,努力为大家创造温暖的环境。在注重制度建设,加强考核监督的同时,注重人文关怀,在力所能及的范围内帮助他们解决后顾之忧,关心他们的成长、前途和生活等方面的问题;再就是把管理措施与思想教育结合起来,努力建设和谐型图书馆。管理措施对事不对人,防止个别人对号入座产生抵触情绪,提前做好思想教育工作,保证各项措施的顺利有效的实施。总之,向上温暖和谐的大家庭建设,对于提升职工的职业能力是必不可少的重要环节。
2.2 用心增强职工的责任感,启迪他们的事业心
在责任制方面,我们进行了细化。一是改进了首问责任制,建立了读者是否满意的信息反馈渠道;二是建立了末班责任制。对于连续性工作,下一工序负有检查上一工序的责任,谁是最后一道工序的完成者,出了问题就追究谁的责任;三是实施了中心责任制,对于多人或部门联合协作的工作,谁处在中心位置,出了问题就追究中心位置的人或部门的责任,杜绝了推诿扯皮推卸责任现象的发生。
2.3 全力提升职工的履职能力,开启他们的智慧之门
提升职工履职能力方面,设置了三方面的指标:一是看作风是否扎实,二是看能力是否胜任;三是看态度是否端正。作风是否扎实方面一是看计划是否全面求实可操,二是看执行计划有没有漏项,三是看执行计划的差错率高低;能力是否胜任方面,相同的工作互相比,不同的工作跟去年比,整体工作跟社会上比。通过比较发现优劣,找出不足,逐步提升;态度是否端正,有三方面的要求:一是服务工作要有文化力,有自豪感,保持好的精神风貌;二是热情的接待,周到的服务要渗透着亲情的光芒,充满爱心;三是对职工业务分类指导管理,不让差的掉队,工作有自信力,充满激情。
3 用全面质量管理的思路,有效控制服务质量
我们把全面质量管理的方法和思路,运用到图书馆服务质量的控制上,主要进行了强化精细管理、坚持持续改进和实施过程监控三方面的探索和实践,很好的保证了读者服务各个环节上质量,提升了图书馆的核心竞争力。
3.1 强化精细管理
为实施精细化管理,以最大限度地减少管理成本、优化服务质量和提高工作效率为主要目标,我们建立了重要业务和制度制定修订听证制度,提出了“方便读者、管理精细、体现创新”三方面的要求。在每项重要业务或工作开展前,首先确定项目负责人,项目负责人在广泛调研、充分论证的基础上制订方案,然后举行有关人员参加的听证会。听证制度的实施,强化了每位馆员的责任心,细化了工作的过程,优化了服务质量。另外,图书馆制定或修订每项事关读者利益的制度,也要举行听证会。
3.2 坚持持续改进
为了改善不足提升亮点,坚持持续改进,我们建立了“三个一制度”。即每个人或部门每个月发现自己的一个亮点,找出自己的一项不足,制定一份改进计划。每个人或部门每个月要在对自己工作找出亮点和不足的基础上,制定一份工作改进计划,把如何保持亮点和改进不足的打算写清楚。每个人或部门每个月的工作改进计划,要接受馆内听证,每个部门或个人亮点或不足的多少,全年累计计算,作为年度考核的重要内容。
3.3 实施过程监控
我们认为质量目标的实现需要强有力的监督监控机制,为此我们设立了四条监督线,有效的保障了服务质量。工作人员根据管理制度、岗位职责、操作细则、服务承诺进行自我监督;通过设立读者监督台、意见箱,召开座谈会、问卷调查、个别访谈等方式收集读者对服务工作意见和建议,开展读者监督;馆内定期和不定期检查,开展馆内监督;通过学院及有关部门的检查、考核进行监督。
关键词:图书馆 增强服务能力 探索
中图分类号:G4 文献标识码:A 文章编号:1673-9795(2012)03(b)-0252-01
近几年,我国的高等职业教育得到了快速发展和提升,作为高职院校办学水平重要标志的图书馆,理应抓住机遇,不断增强服务能力,更好的满足高职院校快速发展和提升的需要。如何增强高职院校图书馆的服务能力,我们（山东科技职业学院图书馆）主要从文献资源建设,馆员职业能力培养,服务质量控制等方面进行了大胆探索和实践,有效地增强了图书馆的服务能力。
1 用创新的举措优化资源质量,提高文献利用率
文献资源与读者需求的结合程度的高低,在一定程度上决定了文献资源保障率和利用率的高低。高职院校图书馆文献建设的原则应是“以用定藏,藏以致用”,力求使“每本书有其读者”、“每位读者有其书”,满足读者需求是图书馆的根本目的。因此,我们在文献资源建设方面,以体系重构为依托,以制度建设为抓手,以培育特色为目标,较好地提高了文献利用率和保障率。
1.1 文献资源建设实施目标责任制
我们在文献资源建设方面建立了有效的目标责任制,把加强读者需求的调研,分配采访任务和考核利用效果三方面结合起来。建立了跨部门跨岗位的信息调研、文献采访、文献利用三大系统。建立了以参考咨询人员为中心馆内有专业特长的人都要参与的读者文献需求调研系统,然后根据每个人的专业特长、学识水平分配文献采访的类型、方向和数量,年终把每个人采购的文献的利用率的高低作为考核和发放效益工资的重要依据。
1.2 文献资源建设以培育特色为目标
高职院校图书馆文献收藏应体现和兼顾地域特色、行业特色和专业特色。我们根据院校的培养目标,专业设置、读者需求、馆藏的现状和经费投入等因素制定馆藏建设规划和方案,合理分配各种文献资源的比例,以技术性、实用性和应用性文献为馆藏重点,构建有职业教育特色的文献资源保障体系。特色馆藏的建设,加强自身资源的收集、整理、使用是其重要的方面。院校师生的智力成果,与其单位的特色、专业和文化是紧密相联的 ,是最具特色的文献资源。因此,我们把收集整理使用本校师生的智力成果,作为特色馆藏建设的重要方面,形成了特色鲜明的自有资源。
2 用创新的模式,加强馆员职业能力的培养
为了打造一支综合素质高执行力强的馆员队伍,保障图书馆的发展。我们在组织馆员认真做好个人职业生涯规划的同时,把如何提升馆员的职业能力作为重要议题,从馆员的思想自觉、责任增强和履职能力提升三个方面,对馆员职业能力的培养模式进行了大胆的探索和实践,使每位馆员的职业能力都有不同程度的提高。
2.1 注重调动职工的积极性,启发他们的自觉性
图书馆的领导,首先要率先垂范,处事公平,努力为大家营造向上的氛围。在有的人不敢和不愿说实话的情况下,通过听的形式得到情况,很难做到处事公平。因此,图书馆的领导要轮流到具体的工作岗位去工作、调研和学习,把每项工作的难易,轻重搞清楚,把每个人工作的实际情况弄明白。这样处理起问题来才能让差的服,好的乐;其次是把制度建设与人文关怀相结合,努力为大家创造温暖的环境。在注重制度建设,加强考核监督的同时,注重人文关怀,在力所能及的范围内帮助他们解决后顾之忧,关心他们的成长、前途和生活等方面的问题;再就是把管理措施与思想教育结合起来,努力建设和谐型图书馆。管理措施对事不对人,防止个别人对号入座产生抵触情绪,提前做好思想教育工作,保证各项措施的顺利有效的实施。总之,向上温暖和谐的大家庭建设,对于提升职工的职业能力是必不可少的重要环节。
2.2 用心增强职工的责任感,启迪他们的事业心
在责任制方面,我们进行了细化。一是改进了首问责任制,建立了读者是否满意的信息反馈渠道;二是建立了末班责任制。对于连续性工作,下一工序负有检查上一工序的责任,谁是最后一道工序的完成者,出了问题就追究谁的责任;三是实施了中心责任制,对于多人或部门联合协作的工作,谁处在中心位置,出了问题就追究中心位置的人或部门的责任,杜绝了推诿扯皮推卸责任现象的发生。
2.3 全力提升职工的履职能力,开启他们的智慧之门
提升职工履职能力方面,设置了三方面的指标:一是看作风是否扎实,二是看能力是否胜任;三是看态度是否端正。作风是否扎实方面一是看计划是否全面求实可操,二是看执行计划有没有漏项,三是看执行计划的差错率高低;能力是否胜任方面,相同的工作互相比,不同的工作跟去年比,整体工作跟社会上比。通过比较发现优劣,找出不足,逐步提升;态度是否端正,有三方面的要求:一是服务工作要有文化力,有自豪感,保持好的精神风貌;二是热情的接待,周到的服务要渗透着亲情的光芒,充满爱心;三是对职工业务分类指导管理,不让差的掉队,工作有自信力,充满激情。
3 用全面质量管理的思路,有效控制服务质量
我们把全面质量管理的方法和思路,运用到图书馆服务质量的控制上,主要进行了强化精细管理、坚持持续改进和实施过程监控三方面的探索和实践,很好的保证了读者服务各个环节上质量,提升了图书馆的核心竞争力。
3.1 强化精细管理
为实施精细化管理,以最大限度地减少管理成本、优化服务质量和提高工作效率为主要目标,我们建立了重要业务和制度制定修订听证制度,提出了“方便读者、管理精细、体现创新”三方面的要求。在每项重要业务或工作开展前,首先确定项目负责人,项目负责人在广泛调研、充分论证的基础上制订方案,然后举行有关人员参加的听证会。听证制度的实施,强化了每位馆员的责任心,细化了工作的过程,优化了服务质量。另外,图书馆制定或修订每项事关读者利益的制度,也要举行听证会。
3.2 坚持持续改进
为了改善不足提升亮点,坚持持续改进,我们建立了“三个一制度”。即每个人或部门每个月发现自己的一个亮点,找出自己的一项不足,制定一份改进计划。每个人或部门每个月要在对自己工作找出亮点和不足的基础上,制定一份工作改进计划,把如何保持亮点和改进不足的打算写清楚。每个人或部门每个月的工作改进计划,要接受馆内听证,每个部门或个人亮点或不足的多少,全年累计计算,作为年度考核的重要内容。
3.3 实施过程监控
我们认为质量目标的实现需要强有力的监督监控机制,为此我们设立了四条监督线,有效的保障了服务质量。工作人员根据管理制度、岗位职责、操作细则、服务承诺进行自我监督;通过设立读者监督台、意见箱,召开座谈会、问卷调查、个别访谈等方式收集读者对服务工作意见和建议,开展读者监督;馆内定期和不定期检查,开展馆内监督;通过学院及有关部门的检查、考核进行监督。