【摘 要】
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本文基于Burns et al.（2000）的理论框架,对A石油公司的共享服务中心客户服务体系建设过程进行案例分析。A石油公司共享服务中心从实际出发,分阶段推进,建立以客户为中心的服务管理体系。以"服务交付、客户体验、价值创造"三大基石为引领,围绕客户的需求,从服务内容、服务主体、服务对象、服务流程、质量评估、服务文化等方面开展工作,构建了"五位一体"的客户服务体系。
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本文基于Burns et al.（2000）的理论框架,对A石油公司的共享服务中心客户服务体系建设过程进行案例分析。A石油公司共享服务中心从实际出发,分阶段推进,建立以客户为中心的服务管理体系。以"服务交付、客户体验、价值创造"三大基石为引领,围绕客户的需求,从服务内容、服务主体、服务对象、服务流程、质量评估、服务文化等方面开展工作,构建了"五位一体"的客户服务体系。
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