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十年前，北京晚报发表了一篇题为《假日，中关村上锁拒绝上帝？》的文章，敲醒了习惯在周末给店面上锁、给自己放假的“村里商家”的市场意识。从那时起，中关村开始大量涌入来自北京城的个人IT消费大军，“周末逛村”一时成为时髦。中关村开始流淌真正的黄金白银，再破的卖场招商都会挤破脑袋，一个小摊位的价格甚至超过一套三环路旁的住房。当时，中关村没有竞争对手，消费者也没有选择，买电脑“必须挨宰”居然也被广泛接受。那时候的中关村，是不需要“服务”的。
“安全第一”的年代
6、7年前，随着以海龙为首的几家“装修得像大商场，还有滚梯”的大型IT卖场相继开业，中关村IT卖场开始了真正的脱胎换骨。这些大的卖场虽然租金不菲，但仍然受到大小商家的热烈追捧。除了硬件实现了当时的“豪华”之外，“海龙”们第一次将“服务”作为了自己与以前“集市型”卖场最清晰的区隔。比如被称为“中国IT零售市场的标杆企业”的海龙，最早提出了“双重质保、先行赔付”的口号，更早在国家电脑三包政策出台前，就有了比政策规定更加严格的三包服务。这使其连续三年获得北京市质量技术监督局授予的“放心购物”称号。2万平米的海龙电子城平均年客流量超过千万人次，成为中国北方地区最大的IT产品集散中心之一，年销售额甚至达到了令人咋舌的几十亿元。
“到海龙买电脑放心”一时在很多普通家庭间众口相传，而海龙所推出的“服务”导致的成功也成为一个标杆，引发了众多卖场的效仿和针对自身的变革，这就使进入2000年的IT专业卖场的服务水准得到了迅速的提升，服务的项目也随着时间的推移而更加周全。
但这时的服务主要是“海龙们”给予的，主要对消费者的诉求是——“安全第一”，还谈不上“真正的体验”。
消费数码大潮下的卖场冲击波
随着中关村西区具备更好硬件设施和超大营业面积的新巨人扎堆儿诞生，中关村大卖场的竞争白热化。就在“新老巨人”们忙着自身改造和建设的时候，一场发生在3C融合天幕下的消费数码产品的普及大潮也正悄然上涌。消费数码产品的用户群相对年轻，他们的购买经常是随意而自由的。他们并不像那些年长的兄长那样特别迷信中关村，他们更希望享受到的是体验式购物，是服务的方便和快捷。而他们的消费能力却“相当惊人”。这样的“肥肉”当然让人垂涎。
改变是悄然而迅速袭来的。“村民们”有一天忽然注意到：专业IT产品连锁卖场、各类专卖店、家电连锁大卖场纷纷赶场般进入了IT终端渠道，甚至其中的胆大者干脆直接喊出“挺进中关村”，并祭起价格的大旗。而以电子商务为代表的新兴渠道，专业店与虚拟店相互结合的规模也在悄然扩大。据权威机构统计，数码新势力们在消费IT产品的销售中，仍然仅占一小部分，更多的IT产品零售主“战场”仍然由“海龙们”牢牢控制着——这从率先“挺进中关村”的某著名电器连锁企业IT产品专卖店门可罗雀的现状可见一斑。为什么呢？
赛迪顾问的市场研究专家对此进行了深刻的评析：“IT、数码产品虽然‘个性’化了，但毕竟不是‘傻瓜’电器，新的年轻消费者不仅需要有自身体验的环境，更需要提供‘专业朋友’级的咨询服务，同时需要‘保姆’级的购买服务，他们比上一代消费者更敏感，更挑剔。这就给无论传统卖场还是其他形式的零售终端都提出了一个全新的难题，说简单些就是体验时代的服务如何升级的问题。谁能率先解决这样问题，谁就能在新一轮博弈中占据主动。”
看来，靠专业取胜的“海龙们”和靠移植其他行业模式的新来者都需要经历一场新的服务创新，以保持优势，或赢得更多的发展机会。
体验经济时代的一站式服务
毋庸质疑，互联网已经进入了以“互动体验”为核心的Web 2.0时代，而其精神实质就是互动的体验式交流。而这种精神和我们刚才所一直谈论的“服务所需要的创新”不谋而合！因此，我们可以说，IT零售终端正在面临的，其实正是酝酿“服务2.0时代”所必须的阵痛。
作为全国范围内的IT零售的“旗舰”，海龙同样面临着新的机遇和挑战。“海龙将如何做？”同样非常引人关注。海龙集团董事长鲁瑞清在接受记者采访时不止一次地说：“海龙知道，硬件的升级对竞争的帮助总是有限度的，毕竟我们的商城建成已经很长时间了，只有管理和服务的升级才真正是无限的。而每次升级的动力一定是发现了消费者购物心理需求的新变化。因此，海龙总在做着购物者个性需求调查，不断的创新我们的服务形式，提升我们的服务水准。在消费IT的大潮中，海龙感受到了竞争的激烈，但通过主动去了解消费者心理变化和发展，创新我们的服务，海龙更对未来充满了信心”！
因此，在2006年，海龙在“软件”方面开始了一次规模庞大的创新式的升级。
鲁瑞清认为,海龙将“皈依全新的服务理念”，该理念以全面满足消费者的个性体验，为他们提供实时的互动交流为核心，设立三个中心：客户服务中心、维修服务中心、商户服务中心。客户服务中心是海龙服务的窗口，为消费者提供咨询，满足消费者的需求，给消费者从进店开始的全程式服务。同时，在保护知识产权方面，海龙又有了新的举措，建立“海龙——微软产品体验中心”。这一举措将极大地增强消费者的知识产权保护意识。同时，海龙还提出“海龙全负责”的概念——海龙产品对厂商负责、对经销商负责、对消费者负责，为消费者提供的是商户的经营服务加上商城的保障服务。据海龙负责人说，2006年初海龙进行全面改造时就拒绝了200多家炒货商，现在商城内全部都是有限公司。这点一般卖场是做不到的。
2006年是海龙以服务成就品牌的一年，具有非凡的战略意义。海龙将在这一年里推出工程浩大的“服务品牌”，进一步提升服务品质。按鲁瑞清的话说就是：“我们不能奢求每一位消费者都满意，但我们会让每一位消费者都能获得最快乐的消费体验。”
与顾客共享
海龙服务的创新其实就在号准了新时代的需求脉搏——真正用服务给消费者提供体验和交流的机会。既处处提供保姆般无微不至的方便，又提供朋友般的交流和帮助（不是专家口气式的），这就充分满足了消费者的亲身购物的体验感和成就感。
海龙的这种创新服务，显然与以前“服务1.0时代”的感觉完全不同，并不是内容上有多少增加，进步的地方是在对消费者心态关注和把握程度上的变化，从“店大不欺客”的承诺进化到了“大店与顾客共享”。这样的服务已经可以说开始向“服务2.0时代”进军了。
其实无论是海龙、电子卖场，还是其他新的终端业态都应该知道：让消费者放心购物就是好服务的理念其实已经是最低层面的事情了，大家都应该在“满足消费者购物成就感”上下工夫，这才是“服务2.0时代”的真谛。 （F6）
“安全第一”的年代
6、7年前，随着以海龙为首的几家“装修得像大商场，还有滚梯”的大型IT卖场相继开业，中关村IT卖场开始了真正的脱胎换骨。这些大的卖场虽然租金不菲，但仍然受到大小商家的热烈追捧。除了硬件实现了当时的“豪华”之外，“海龙”们第一次将“服务”作为了自己与以前“集市型”卖场最清晰的区隔。比如被称为“中国IT零售市场的标杆企业”的海龙，最早提出了“双重质保、先行赔付”的口号，更早在国家电脑三包政策出台前，就有了比政策规定更加严格的三包服务。这使其连续三年获得北京市质量技术监督局授予的“放心购物”称号。2万平米的海龙电子城平均年客流量超过千万人次，成为中国北方地区最大的IT产品集散中心之一，年销售额甚至达到了令人咋舌的几十亿元。
“到海龙买电脑放心”一时在很多普通家庭间众口相传，而海龙所推出的“服务”导致的成功也成为一个标杆，引发了众多卖场的效仿和针对自身的变革，这就使进入2000年的IT专业卖场的服务水准得到了迅速的提升，服务的项目也随着时间的推移而更加周全。
但这时的服务主要是“海龙们”给予的，主要对消费者的诉求是——“安全第一”，还谈不上“真正的体验”。
消费数码大潮下的卖场冲击波
随着中关村西区具备更好硬件设施和超大营业面积的新巨人扎堆儿诞生，中关村大卖场的竞争白热化。就在“新老巨人”们忙着自身改造和建设的时候，一场发生在3C融合天幕下的消费数码产品的普及大潮也正悄然上涌。消费数码产品的用户群相对年轻，他们的购买经常是随意而自由的。他们并不像那些年长的兄长那样特别迷信中关村，他们更希望享受到的是体验式购物，是服务的方便和快捷。而他们的消费能力却“相当惊人”。这样的“肥肉”当然让人垂涎。
改变是悄然而迅速袭来的。“村民们”有一天忽然注意到：专业IT产品连锁卖场、各类专卖店、家电连锁大卖场纷纷赶场般进入了IT终端渠道，甚至其中的胆大者干脆直接喊出“挺进中关村”，并祭起价格的大旗。而以电子商务为代表的新兴渠道，专业店与虚拟店相互结合的规模也在悄然扩大。据权威机构统计，数码新势力们在消费IT产品的销售中，仍然仅占一小部分，更多的IT产品零售主“战场”仍然由“海龙们”牢牢控制着——这从率先“挺进中关村”的某著名电器连锁企业IT产品专卖店门可罗雀的现状可见一斑。为什么呢？
赛迪顾问的市场研究专家对此进行了深刻的评析：“IT、数码产品虽然‘个性’化了，但毕竟不是‘傻瓜’电器，新的年轻消费者不仅需要有自身体验的环境，更需要提供‘专业朋友’级的咨询服务，同时需要‘保姆’级的购买服务，他们比上一代消费者更敏感，更挑剔。这就给无论传统卖场还是其他形式的零售终端都提出了一个全新的难题，说简单些就是体验时代的服务如何升级的问题。谁能率先解决这样问题，谁就能在新一轮博弈中占据主动。”
看来，靠专业取胜的“海龙们”和靠移植其他行业模式的新来者都需要经历一场新的服务创新，以保持优势，或赢得更多的发展机会。
体验经济时代的一站式服务
毋庸质疑，互联网已经进入了以“互动体验”为核心的Web 2.0时代，而其精神实质就是互动的体验式交流。而这种精神和我们刚才所一直谈论的“服务所需要的创新”不谋而合！因此，我们可以说，IT零售终端正在面临的，其实正是酝酿“服务2.0时代”所必须的阵痛。
作为全国范围内的IT零售的“旗舰”，海龙同样面临着新的机遇和挑战。“海龙将如何做？”同样非常引人关注。海龙集团董事长鲁瑞清在接受记者采访时不止一次地说：“海龙知道，硬件的升级对竞争的帮助总是有限度的，毕竟我们的商城建成已经很长时间了，只有管理和服务的升级才真正是无限的。而每次升级的动力一定是发现了消费者购物心理需求的新变化。因此，海龙总在做着购物者个性需求调查，不断的创新我们的服务形式，提升我们的服务水准。在消费IT的大潮中，海龙感受到了竞争的激烈，但通过主动去了解消费者心理变化和发展，创新我们的服务，海龙更对未来充满了信心”！
因此，在2006年，海龙在“软件”方面开始了一次规模庞大的创新式的升级。
鲁瑞清认为,海龙将“皈依全新的服务理念”，该理念以全面满足消费者的个性体验，为他们提供实时的互动交流为核心，设立三个中心：客户服务中心、维修服务中心、商户服务中心。客户服务中心是海龙服务的窗口，为消费者提供咨询，满足消费者的需求，给消费者从进店开始的全程式服务。同时，在保护知识产权方面，海龙又有了新的举措，建立“海龙——微软产品体验中心”。这一举措将极大地增强消费者的知识产权保护意识。同时，海龙还提出“海龙全负责”的概念——海龙产品对厂商负责、对经销商负责、对消费者负责，为消费者提供的是商户的经营服务加上商城的保障服务。据海龙负责人说，2006年初海龙进行全面改造时就拒绝了200多家炒货商，现在商城内全部都是有限公司。这点一般卖场是做不到的。
2006年是海龙以服务成就品牌的一年，具有非凡的战略意义。海龙将在这一年里推出工程浩大的“服务品牌”，进一步提升服务品质。按鲁瑞清的话说就是：“我们不能奢求每一位消费者都满意，但我们会让每一位消费者都能获得最快乐的消费体验。”
与顾客共享
海龙服务的创新其实就在号准了新时代的需求脉搏——真正用服务给消费者提供体验和交流的机会。既处处提供保姆般无微不至的方便，又提供朋友般的交流和帮助（不是专家口气式的），这就充分满足了消费者的亲身购物的体验感和成就感。
海龙的这种创新服务，显然与以前“服务1.0时代”的感觉完全不同，并不是内容上有多少增加，进步的地方是在对消费者心态关注和把握程度上的变化，从“店大不欺客”的承诺进化到了“大店与顾客共享”。这样的服务已经可以说开始向“服务2.0时代”进军了。
其实无论是海龙、电子卖场，还是其他新的终端业态都应该知道：让消费者放心购物就是好服务的理念其实已经是最低层面的事情了，大家都应该在“满足消费者购物成就感”上下工夫，这才是“服务2.0时代”的真谛。 （F6）