【摘 要】
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酒店服务是旅游业重要组成部分,2012年全国共有旅游星级饭店1.35万家,其中五星级宾馆饭店721家、四星级宾馆饭店2363家,饭店从业人员170多万人,年接待住店客人超过3亿人次,年
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酒店服务是旅游业重要组成部分,2012年全国共有旅游星级饭店1.35万家,其中五星级宾馆饭店721家、四星级宾馆饭店2363家,饭店从业人员170多万人,年接待住店客人超过3亿人次,年餐饮收入近1000亿元,占旅游星级饭店总营业收入的43%旅游饭店(酒店)作为承担超过3亿人次旅游者餐饮消费的场所,是旅游业的核心要素.目前酒店总体格局是供大于求,竞争非常激烈,服务质量、顾客体验决定着酒店的发展前景.两年前笔者开始关注酒店的服务问题,利用出差、会议、旅游机会对酒店进行调查.根据亲身体验,使用自己设计的酒店评价表,在2010年10月到2013年1月期间,先后收集祖国大陆17家、台湾7家酒店(参见附录)的服务状
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