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湖南铁路科技职业技术学院
铁路作为我国旅客交通运输工具之一，每天承载着几百万人次的客流量，而每位旅客的心理现象是变化万千，极其复杂的。在旅客消费过程中，对铁路产品的认识、情感和意志的过程，体现了旅客消费心理活动的一般规律，只要在这一过程中找到旅客的某些共性特征，同时进行分类，铁路客服部门即可以在自身不断提高的基础上以这一点作为切入点，“对症下药”，从而改进服务模式提高服务质量。本文从旅客自身出发，探究他们在旅行中的心理需求及消费动机，寻求提高铁路客运服务质量的方法。本文抓住旅游旅客的心理进行分析，提出处理意见。
旅客服务 心理 措施
旅游旅客的主要构成人群及心理需求
现在旅游做为一项新兴的服务业，正蓬勃发展起来，铁路部门应抓住这一契机，适时增开旅游列车，特别是在“十一”黄金周和春运期间。许多城市便因铁路的兴修而改变当地的经济状况，大力开发旅游资源。例如：岳阳 张家界等城市。但抓住这一机会的同时也要把握好这一机会，因旅游目的旅行的旅客群体比较广泛，工人、干部、学生、自由职业者、港澳台侨胞外宾以及无职业者各个阶层人士。这类旅客的共性心理一般要求列车方便、舒适。
（1）工人、学生、无职业者和自由职业者中经济条件一般者
这类旅客以求快为主，他们大多希望能買到硬座快速票，对乘车条件要求不高。如是短途旅游，他们大多是利用双休日、节假日到近郊、名胜古迹去做一两天的旅游，所以时间观念强。如果是长途旅客，他们对乘车条件要求稍高，因为只有他们充分休息好，才能在旅游时更好的释放自己的压力，玩的开心。这类旅客，特别是学生，精力充沛，思想活跃，乘车心切，总是尽量减少在车站、列车的滞留和等待时间。喜欢聚集成群、聊天、娱乐、看书、串座、串车厢等。对饮食要求也不高，经济实惠即可，而且特别喜欢零食。这部分群体能遵守铁路的有关规定，支持客运人员工作，但由于过于兴奋的精力会给其他旅客带来影响，所以客运人员需要礼貌的给予提示，同时充分调动他们的积极性，还可以为铁路多做宣传舆论工作。
（2）港、澳、台、侨胞、外宾、干部及自由职业者中经济条件优越者
这类旅客以求舒适、安静、快捷为主。不管是长途或是短途旅客，他们对乘车条件要求较高，特别是长途旅游，此群体希望减少旅行中的各种中间环节，以达到快捷的目的。他们对沿途的风景也比较好奇和关注。因此，铁路应开设车票分售点，同时工作人员尽可能的为他们介绍列车所经地的风土人情。如车站能给旅客提供及时、准确的住宿和旅游的讯息会更好。对于不同国家、不同名族、不同风俗习惯的旅客，餐饮上也应有不同的要求。同时，对旅客提出的疑问应尽力解答。当然，保持车厢内的整洁和安静时必不可少的。
（3）旅游结婚者
春秋两季，春暖花开，秋高气爽，旅游结婚者居多。夫妻俩人度蜜月喜欢在一个包房里，睡卧铺喜欢对铺或上下铺。客运人员对于他们亲热的举动应保持尊重，乘车期间，尽量少去打扰，如能通过列车广播代表铁路职工对新人献上祝福更能体现人性化服务。在车厢的改造上，也可以考虑到这点，如增设双人间等。
客运人员对旅游旅客的应对措施
运输部门是旅客的聚集的，旅客在此停留的时间多则几个小时，少则十几分钟，流动性比较大，人与人之间很少有思想交流，即使人与人之间有一些交流，也只是一般的聊天，不涉及思想深处的感受。因此，旅客群体有其独特的特点。客运人员应抓住他们的心理活动规律来解决工作中的各类问题。
（1）亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体旅客服务
这个大群体相对松散，没有形成统一的规范制约人的行为，受社会舆论、道德和观念的制约，起作用的是公平感、正义感，当遇到涉及部分或全体旅客利益的事情时，才会形成一致的统一的行为。因此，客运人员可根据这一规律，解决自身与旅客或旅客与旅客间的摩擦。当自身与旅客发生冲突时，如果客运人员一直保持和蔼、礼貌的态度，对于周围不知产生摩擦原因的其他旅客，他们的行为有的可能站在该旅客的一方，有的可能站在客运服务人员一方，有的可能保持沉默不表态；但如果客运服务人员的态度比较强硬，不礼貌，则会造成周围的大多数旅客站在该旅客一方，正义感会使他们联合起来对该客运服务人员进行批评、指责。因此，用亲切的态度服务不仅可以避免一些不必要的争吵，还能为旅客制造一个轻松愉快的环境。而旅客与旅客之间产生矛盾时，最好的办法是利用旅客群体内部的相互制约关系。如车厢内有人高谈阔论，客运服务人员去制止，在语言的运用上，不是我如何让你做什么，而是你的行为会影响其他旅客的休息。这样，在约束该旅客的同时，还能与其他旅客拉近距离。
（2）加强对小群体旅客的关注
旅客中不乏存在相识或结伴同行的几个旅客所组成的小群体，由于他们在日常生活之中有一定的思想交流，在旅行中，他们之间的感情要比与不相识的旅客之间感情深得多，因此，在旅行中，他们成为行为一致的群体，尤其是他们其中的某位与其他旅客或与客运服务人员发生摩擦时，他们更加表现态度与行为的一致性。客运部门可根据这一特征和心理共性，对符合条件的小群体可加强团体售票，团体候车，团体上车的工作，尽量是他们在旅行中能在一起。同时，客运工作人员避免与小群体内部人员发生争执，但他们中有人提出不合理的要求时，应可能礼貌的解释给他们听；在遇到严重问题有必须解决时，在公正而讲理的基础上，给予严肃处理。在列车上发生问题，如果车上不能解决，则在车站解决；如果在车站内发生问题，尽量把他们与其他旅客分离开，既可以避免对其他旅客产生不良影响，有可以是问题得到解决。
铁路作为我国旅客交通运输工具之一，每天承载着几百万人次的客流量，而每位旅客的心理现象是变化万千，极其复杂的。在旅客消费过程中，对铁路产品的认识、情感和意志的过程，体现了旅客消费心理活动的一般规律，只要在这一过程中找到旅客的某些共性特征，同时进行分类，铁路客服部门即可以在自身不断提高的基础上以这一点作为切入点，“对症下药”，从而改进服务模式提高服务质量。本文从旅客自身出发，探究他们在旅行中的心理需求及消费动机，寻求提高铁路客运服务质量的方法。本文抓住旅游旅客的心理进行分析，提出处理意见。
旅客服务 心理 措施
旅游旅客的主要构成人群及心理需求
现在旅游做为一项新兴的服务业，正蓬勃发展起来，铁路部门应抓住这一契机，适时增开旅游列车，特别是在“十一”黄金周和春运期间。许多城市便因铁路的兴修而改变当地的经济状况，大力开发旅游资源。例如：岳阳 张家界等城市。但抓住这一机会的同时也要把握好这一机会，因旅游目的旅行的旅客群体比较广泛，工人、干部、学生、自由职业者、港澳台侨胞外宾以及无职业者各个阶层人士。这类旅客的共性心理一般要求列车方便、舒适。
（1）工人、学生、无职业者和自由职业者中经济条件一般者
这类旅客以求快为主，他们大多希望能買到硬座快速票，对乘车条件要求不高。如是短途旅游，他们大多是利用双休日、节假日到近郊、名胜古迹去做一两天的旅游，所以时间观念强。如果是长途旅客，他们对乘车条件要求稍高，因为只有他们充分休息好，才能在旅游时更好的释放自己的压力，玩的开心。这类旅客，特别是学生，精力充沛，思想活跃，乘车心切，总是尽量减少在车站、列车的滞留和等待时间。喜欢聚集成群、聊天、娱乐、看书、串座、串车厢等。对饮食要求也不高，经济实惠即可，而且特别喜欢零食。这部分群体能遵守铁路的有关规定，支持客运人员工作，但由于过于兴奋的精力会给其他旅客带来影响，所以客运人员需要礼貌的给予提示，同时充分调动他们的积极性，还可以为铁路多做宣传舆论工作。
（2）港、澳、台、侨胞、外宾、干部及自由职业者中经济条件优越者
这类旅客以求舒适、安静、快捷为主。不管是长途或是短途旅客，他们对乘车条件要求较高，特别是长途旅游，此群体希望减少旅行中的各种中间环节，以达到快捷的目的。他们对沿途的风景也比较好奇和关注。因此，铁路应开设车票分售点，同时工作人员尽可能的为他们介绍列车所经地的风土人情。如车站能给旅客提供及时、准确的住宿和旅游的讯息会更好。对于不同国家、不同名族、不同风俗习惯的旅客，餐饮上也应有不同的要求。同时，对旅客提出的疑问应尽力解答。当然，保持车厢内的整洁和安静时必不可少的。
（3）旅游结婚者
春秋两季，春暖花开，秋高气爽，旅游结婚者居多。夫妻俩人度蜜月喜欢在一个包房里，睡卧铺喜欢对铺或上下铺。客运人员对于他们亲热的举动应保持尊重，乘车期间，尽量少去打扰，如能通过列车广播代表铁路职工对新人献上祝福更能体现人性化服务。在车厢的改造上，也可以考虑到这点，如增设双人间等。
客运人员对旅游旅客的应对措施
运输部门是旅客的聚集的，旅客在此停留的时间多则几个小时，少则十几分钟，流动性比较大，人与人之间很少有思想交流，即使人与人之间有一些交流，也只是一般的聊天，不涉及思想深处的感受。因此，旅客群体有其独特的特点。客运人员应抓住他们的心理活动规律来解决工作中的各类问题。
（1）亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体旅客服务
这个大群体相对松散，没有形成统一的规范制约人的行为，受社会舆论、道德和观念的制约，起作用的是公平感、正义感，当遇到涉及部分或全体旅客利益的事情时，才会形成一致的统一的行为。因此，客运人员可根据这一规律，解决自身与旅客或旅客与旅客间的摩擦。当自身与旅客发生冲突时，如果客运人员一直保持和蔼、礼貌的态度，对于周围不知产生摩擦原因的其他旅客，他们的行为有的可能站在该旅客的一方，有的可能站在客运服务人员一方，有的可能保持沉默不表态；但如果客运服务人员的态度比较强硬，不礼貌，则会造成周围的大多数旅客站在该旅客一方，正义感会使他们联合起来对该客运服务人员进行批评、指责。因此，用亲切的态度服务不仅可以避免一些不必要的争吵，还能为旅客制造一个轻松愉快的环境。而旅客与旅客之间产生矛盾时，最好的办法是利用旅客群体内部的相互制约关系。如车厢内有人高谈阔论，客运服务人员去制止，在语言的运用上，不是我如何让你做什么，而是你的行为会影响其他旅客的休息。这样，在约束该旅客的同时，还能与其他旅客拉近距离。
（2）加强对小群体旅客的关注
旅客中不乏存在相识或结伴同行的几个旅客所组成的小群体，由于他们在日常生活之中有一定的思想交流，在旅行中，他们之间的感情要比与不相识的旅客之间感情深得多，因此，在旅行中，他们成为行为一致的群体，尤其是他们其中的某位与其他旅客或与客运服务人员发生摩擦时，他们更加表现态度与行为的一致性。客运部门可根据这一特征和心理共性，对符合条件的小群体可加强团体售票，团体候车，团体上车的工作，尽量是他们在旅行中能在一起。同时，客运工作人员避免与小群体内部人员发生争执，但他们中有人提出不合理的要求时，应可能礼貌的解释给他们听；在遇到严重问题有必须解决时，在公正而讲理的基础上，给予严肃处理。在列车上发生问题，如果车上不能解决，则在车站解决；如果在车站内发生问题，尽量把他们与其他旅客分离开，既可以避免对其他旅客产生不良影响，有可以是问题得到解决。